Serviço – Pessoas – Formação: uma perspectiva de 20 anos de ginásios

“Customer service is now for things that go wrong… your standards are way too low!” “Where,” Seth asked, “is the box where you check to pay more. I’ll pay more and you’ll be nice to me? Where is that??”

Seth Godin

Nos ginásios, vendemos aulas de grupo diversas: natação e actividades no meio aquático, musculação, treino personalizado, massagens, etc. Vendemos actos humanos! Chamamos-lhe serviços, que se caracterizam por serem intangíveis, por serem produzidos e consumidos no mesmo momento, que não podem ser transportados ou armazenados. São serviços pessoais, por vezes categorizados junto dos barbeiros, cabeleireiros, esteticistas, funerais, casamentos, fotógrafos, alfaiates e modistas. Mas têm uma característica importante: um forte componente social.

Apelam portanto à necessidade dos seus profissionais terem boas competências relacionais para além das técnicas, a fim de conseguirem transformar indivíduos sedentários em pessoas activas capazes de incorporar a actividade física nas suas vidas.

Se vendemos actos humanos, a participação dos recursos humanos é muito intensiva nos processos de produção desses serviços, fazendo com que o comportamento dos funcionários influencie fortemente o resultado final e a percepção que os clientes têm do serviço.  E como o comportamento varia consideravelmente, faz com que as aulas variem e estejam muito dependentes do indivíduo que as lidera. Ou seja, tudo aquilo que o funcionário faz, a forma como se veste, como comunica é marketing, é uma forma de criar uma relação comercial, uma vontade do cliente se manter ou não como cliente.

As cadeias de ginásios associaram-se a algumas marcas na tentativa de transformar serviços em produtos. Padronizar actos humanos devido às necessidades do negócio de replicação de unidades de fitness. Assim, surgiram grandes desenvolvimentos tecnológicos nos equipamentos de fitness, nomeadamente nos painéis das máquinas cardiovasculares com programas pré-definidos de forma a minimizar a intervenção humana. Aumentaram ainda os sistemas de dissociação cognitiva presentes nesse tipo de equipamentos, como a televisão, a possibilidade de escolha áudio e mesmo o acesso à internet. Foi com a enorme necessidade de padronizar os actos humanos que se limitaram os exercícios, os gestos e movimentos, quer por parte dos alunos, quer por parte de quem deveria ministrar as aulas, mas que se limita a executar um conjunto bem definido de tarefas. Surgiram assim marcas registadas de aulas de grupo .

Nos health clubs permanecem problemas antigos, como o enorme número de funcionários em regime de part-time, a falta de formação desses funcionários, uma abordagem pouco profissional em termos de gestão, uma falta de procedimentos operacionais, uma abordagem ao negócio como se não fosse um negócio de prestação de serviços e uma grande flutuação de funcionários (IHRSA Institute, 2000).

Os nossos instrutores deixaram de ensinar e passaram a representar.

Mike Chaet

Durante algum tempo, as universidades estavam essencialmente orientadas para formar profissionais vocacionados para o ensino escolar e para a competição. Ignoraram a área chamada de recreação e lazer e não assumiram a formação de profissionais de fitness. Assim, abriram espaço para a iniciativa privada, para as empresas como a CEFAD, a Promofitness, CEF, etc.

Identifiquei ao longo destes anos o perfil de vários tipos de profissionais de musculação:

• GM – Guarda de Máquinas
• CR – Contador de Repetições
• FI – Fomentador de Intimidades
• AM – Actina e Miosina
• R – Recepcionista (recentemente criado pela nova indústria do fitness)

Alguns destes profissionais evoluem na sequência anteriormente apresentada. Provavelmente necessitamos de um cruzamento entre todos estes tipos de profissionais para conseguirmos um supervisor de sala de musculação mais completo e equilibrado. Na nossa perspectiva, um bom professor necessita (ver 21 características de um bom personal trainer):

1. Paixão por aquilo que faz
2. Atitude positiva em relação ao seu trabalho
3. Utiliza ferramentas simples com mestria
4. Lidera através do exemplo
5. Persistente
6. Fanático por desenvolvimento pessoal
7. Sabe colocar-se no lugar dos seus alunos
8. Coloca as pessoas acima de tudo (metodologias, equipamentos… regras…)
9. Tem sempre uma visão daquilo que quer
10. Conhecimentos técnicos
11. Equilíbrio ideal-real
12. Vai criando a sua própria metodologia de treino
13. Centra o seu trabalho no aluno
14. Curioso
15. Integridade
16. Não abdica dos princípios de treino
17. Capacidade de adaptação e flexibilidade
18. Sabe escutar e cuida da proxémica
19. Humilde
20. É um educador!
21. Dá sempre o seu melhor!

No mercado da formação de profissionais de fitness, deparamo-nos com ginásios que realizam formação interna (muito poucos), mas a grande maioria recorre a empresas externas, envia os seus profissionais a centros de formação. No entanto, o mais comum é que sejam os profissionais do fitness a realizar cursos e formação por iniciativa própria, sem apoio nem incentivo por parte dos seus patrões.

Os centros de formação apresentam cursos de carácter generalista onde se abordam várias temáticas (exemplo: curso de instrutores da Promofitness) e cursos mais específicos das grandes áreas de intervenção: meio aquático, musculação, aulas de grupo e treino personalizado.

Durante algum tempo, as Universidades com cursos dedicados à actividade física e desporto, não reconheciam o fenómeno do fitness, a actividade física realizada em ginásios privados, por isso formavam profissionais para o limitado mercado da alta-competição e para o ensino da educação física escolar. Nos últimos dez anos, têm vindo a modificar a sua estratégia, quer através de pós-graduações, quer pela inclusão de conteúdos algo relacionados com as actividades de ginásio, bem como pela crescente colaboração em estágios e eventos realizados nesta indústria do fitness. As grandes cadeias realizam também formação externa que qualquer indivíduo pode frequentar. Depois temos as várias empresas privadas já mencionadas e organizações nacionais e internacionais que fornecem essencialmente ao mercado certificações, das quais se destacam as mundialmente reconhecidas do American College of Sports Medicine, da National Strength and Conditioning Association e do American Council on Exercise. Estas organizações nas suas tendências para 2010 salientam a importância de obter credenciais profissionais adequadas e para a necessidade que o mercado do fitness tem de profissionais experientes e com formação.

Alguns ginásios reclamam que os professores levam os seus alunos embora porque criaram um grupo do qual são líderes, criaram uma tribo da qual são chefes. Por isso, quando por alguma razão têm de abandonar o ginásio onde trabalham, sobem a probabilidade de levar o seu grupo de alunos consigo.

Mas, estes ginásios treinam os seus professores? Preocupam-se com o desenvolvimento dos seus funcionários? O desenvolvimento de um funcionário num ginásio, deverá passar, entre outras coisas, por aspectos como:

• Serviço a clientes
• Sombras aos funcionários mais experientes
• Formação contínua
• Desenvolvimento pessoal
• Treino de procedimentos
• Integração na equipa de trabalho
• Imagem
• Instalações e equipamentos
• Procedimentos de segurança

A formação tem de integrar os aspectos multifactoriais nos cursos técnicos específicos de musculação, hidro, etc. O marketing, a comunicação, a modificação de comportamentos, a motivação e outros aspectos importantes na intervenção em ginásios, têm de estar presentes no ensino de todas as técnicas específicas das várias actividades, quer ao nível do saber-fazer, quer ao nível do saber-estar, quer ao nível do saber-ensinar.

Salienta-se também a importância de centrar os conteúdos dos cursos de formação em grandes princípios e não em receitas e programas pré-definidos, a fim de não retirar a componente criativa dos seres humanos (treinadores/professores) que estão em contacto directo com os outros seres humanos (alunos/clientes). A grande preocupação por padronizar actos humanos, por parte das grandes cadeias de ginásios tem tido um impacto forte nos conteúdos dos cursos de formação. Mas não nos podemos esquecer que os pequenos e médios ginásios representam mais de 90% do mercado e têm outras necessidades ao nível de formação profissional.

A relação sócio-funcionários é um dos factores mais importantes para a retenção de sócios nos ginásios. Mas… quantas interacções temos com os nossos clientes? Que temos feito para aumentar a qualidade dessas interacções? Numa sala de musculação, com 30 clientes e um professor que procure dar um minuto de atenção a cada cliente, acabará no final por conseguir 2 interacções com esse grupo de pessoas durante uma hora. Mas para tal, terá de se esforçar por conseguir esse objectivo, e deverá estar liberto nessa hora de funções como a elaboração de programas de treino ou triagem de alunos. Terá ainda de gerir bem o seu tempo para conseguir efectuar um bom “carrocel” de interacções (distribuir um pouco de atenção a toda a gente). Para tal, necessita de boas competências relacionais, de comunicação e empatia.

Treinei em 8 países diferentes em mais de 50 ginásios diferentes, fora as centenas que visitei e alguns locais de estágio. Frequento ginásios desde 1988 e sou formador há pelo menos 15 anos de cursos generalistas e específicos de curta e longa duração nas áreas de marketing, gestão de ginásios, musculação e treino personalizado. Desenvolvi várias equipas de trabalho e profissionais individuais. E a minha percepção global da actuação dos profissionais portugueses é boa. No entanto, falta uma perspectiva mais centrada nos clientes, algumas técnicas de gestão que permitam distribuir mais atenção pelos clientes, mais ambição, maior produtividade no tempo de trabalho, mas… Talvez a grande diferença esteja na comunicação, no trabalho em equipa e na existência de uma metodologia de trabalho própria. Para isso necessitamos líderes, bons líderes para esses profissionais. Infelizmente, a indústria portuguesa tem contratado mais gestores do que líderes. A formação poderá ajudar, uma intervenção para alterar processos com uma abordagem tipo “coaching” poderá fazer grandes mudanças de melhoria, mas a atitude dos profissionais e sobretudo dos seus líderes terá de mudar sem nunca deixar de centrar toda a sua acção no cliente. Será com uma perspectiva de marketing (centrada nas necessidades do cliente) e não de vendas (centrada nas nossas necessidades), será com uma abordagem mais forte ao nível das relações públicas (acções indirectas para conseguir que os outros digam que somos bons) e menos intensa na publicidade (dizer que somos bons) que poderemos captar e manter mais pessoas para os nossos ginásios.