- Adquirir um medidor de pressão arterial e realizar algumas actividades em torno do aparelho: dia mensal de medição da pressão arterial, palestra anual sobre a hipertensão e exercício, criar um folheto sobre a pressão arterial onde esteja o logo e o contacto do ginásio, etc.
- Agendar periodicamente (mas não de forma rotineira), sessões de treino de funcionários (abordar os temas dos: procedimentos, problemas de serviço, falhas no sistema, etc.).
- Dedicar um mês a um tema relacionado com serviço a clientes e exigir aos funcionários maior atenção a esse tema (ex: comunicação, lidar com reclamações, escuta activa…)
- Criar o diário de vida do ginásio (definir os itens a incluir).
- Definir um local para expor todas as memórias do clube (fotos de momentos importantes e de eventos especiais, bem como de certas comemorações; os chamados “elementos culturais”).
- Inscrever-se no próximo campeonato de remo indoor e aderir às actividades gratuitas dinamizadas pela Concept II.
- Dinamizar um blogue na Internet onde os sócios apareçam com frequência. Aqui ficam 3 websites de ginásios considerados como bons exemplos ao nível da retenção e serviço:
- Criar um portfolio com o registo de todos os momentos importantes do clube, todas as datas comemoradas, todos os objectivos atingidos (divulgar alguns desses momentos no local de exposição do clube definido para o efeito).
- Divulgar os recordes do ginásio (seja em termos de performance, longevidade, frequência, grandes feitos, etc.).
- Realizar um curso de primeiros socorros para todos os funcionários do clube.
- Incentivar todos os funcionários a frequentarem um programa de exercício regular.
- Incentivar todos os funcionários a experimentarem TODAS as actividades e serviços do clube.
- Simplificar todo o tipo de procedimentos do ginásio.
- Assinalar dias/datas especiais do calendário (ver: http://civica.wordpress.com/datas-importantes/)
- Editar uma newsletter mensal. Basta apenas uma folha (duas páginas) para começar.
- Criar a equipa da diversão (um conjunto de funcionários, podendo ser rotativo ou não) para manter alegria e brincadeira todo o dia no clube, sem perder os princípios fundamentais de treino e sem “abandalhar” o sistema.
- Acreditar nas pessoas (sejam funcionários ou clientes).
- Ser diferente dos outros ginásios pela relação com os clientes e não apenas nos logotipos ou instalações.
- Definir os seus próprios standards de serviço, de atendimento, de performance (definir o que é ser bom, o que é fazer bem no nosso clube).
- Manter os sistemas de funcionamento simplificados. Os sistemas de controlo e todos os outros sistemas implantados no clube deverão ser flexíveis e muito simples.
- Ser maior nem sempre é melhor: não confundir quota de mercado com lucro. Nem sempre o clube que tem mais sócios é o que factura mais. Nem sempre o clube que tem mais sócios é aquele que perdura no tempo.
- Quando o sucesso é um facto, não se pode esquecer que há sempre detalhes para melhorar.
- Concentre-se no desenvolvimento dos pontos fortes e no controlo dos pontos fracos.
- Liderar através do exemplo.
- Cumprir sempre as promessas pessoais e do clube perante os clientes.
- Demonstrar interesse e preocupação para com as pessoas. É mais importante do que os conhecimentos técnicos que temos.
- Praticar a escuta activa.
- Contratar pessoas com sentido de humor.
- Contratar pessoal pela atitude e não pelos skills (estes podem ser treinados e melhorados).
- Tratar toda a gente com carinho e igual respeito; nunca se sabe com que se está a falar.
- Acabar com a burocracia: terminar com as reuniões desnecessárias, minimizar o papel e simplificar a comunicação interna (entre funcionários) e externa (entre o clube e os potenciais clientes, entre o clube e os clientes, entre o clube e a comunidade, entre o clube e os media).
- Antecipar situações inesperadas.
- Ser flexível: ajustar procedimentos e regras para melhorar a relação com funcionários e clientes.
- Lidar com pessoas, não com cargos que ocupam.
- Actuar como se fosse o dono do ginásio.
- Não actuar como uma vítima. Há sempre algo que podemos fazer para marcar a diferença.
- Confiar nos outros. Isso dir-lhes-á que você é de confiança e eles actuarão em conformidade.
- Valorizar os funcionários.
- Dar mais responsabilidade às pessoas para desenvolverem os seus pontos fortes e para crescerem.
- Traçar novos caminhos em vez de simplesmente imitar os outros.
- Preparar as pessoas para tomarem decisões definindo claramente a cultura do clube, a visão e os valores (os seus e os do clube (por ex: se valoriza a saúde e funcionalidade, deverá evitar grandes apelos à estética e toda a gente deverá actuar em conformidade).
- Alinhar os sistemas, políticas e práticas com os seus valores.
- Medir, recompensar e reconhecer os funcionários que protegem e promovem a cultura (valores, rituais, mitos, crenças, memórias, símbolos, etc) da empresa.
- Desenvolver um sincero interesse em cada membro da empresa (cada membro da família).
- Criar um grupo responsável por promover e proteger a cultura organizacional do ginásio.
- Tornar-se um contador de histórias para a sua empresa e para a sua família.
- Utilize as celebrações para criar memórias.
- Faça com que as celebrações reconheçam as coisas importantes, aquilo que valoriza.
- Deixe que as celebrações ofereçam a oportunidade às pessoas de dizerem olá e adeus (dar as boas vindas aos novos que chegam e desejar boa sorte aos que partem para outro local). Isto aplica-se a funcionários e clientes.
- Utilize as celebrações para construir relacionamentos interpessoais.
Mais Leituras
- Almeida, S. (1993). Cliente nunca mais, 7ª ed. Salvador: Casa da Qualidade.
- Almeida, S. (1995). Cliente eu não vivo sem você. Salvador: Casa da Qualidade.
- Carlaw, P. & Deming, V. K. (1999). The big book of customer service training games. New York: McGraw-Hill.
- Croce, P. (2004). Lead or get off the pot! New York: Fireside.
- Freiberg, K. & Freiberg, J. (1998). Nuts! Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success. New York: Broadway Books.
- Harris, J. (1996). Getting employees to fall in love with your company. New York : AMACOM.
- Lundin, S., Christensen, J., Paul, H. & Strand, P. (2004). Fish! Ou a arte de motivar. Lisboa: Presença.
- Michelli, J. (2008). The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company. New York: McGraw-Hill.
- Peters, T. (1999). The brand you50: fifty ways to transform yourself from an “employee” into a brand that shouts distinction, commitment, and passion! New York: Borzoi Book.
- Peters, T. (1999). The professional service firm50: fifty ways to transform your department into a professional service firm whose trademarks are passion and innovation! New York: Borzoi Book.
- Plummer, T. (1999). Making money in the fitness business. Los Angeles: Fitness Management Books.
- Plummer, T. (2003). The business of fitness: understanding the financial side of owning a fitness business. Monterey: Healthy Learning.
- Snow, D. (2008). Lessons from the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Life. DC Press.
- Spector, R. (2001). Lessons from the Nordstrom way. New York: John Wiley & Sons.
Bom dia,
Nao muito mais que dizer…acrescentava por exemplo: Ser simpático, manter sempre o sorriso e transmitir muita energia positiva…