50 acções para fazer crescer o seu ginásio

1. Adquirir um medidor de pressão arterial e realizar algumas actividades em torno do aparelho: dia mensal de medição da pressão arterial, palestra anual sobre a hipertensão e exercício, criar um folheto sobre a pressão arterial onde esteja o logo e o contacto do ginásio, etc.
2. Agendar periodicamente (mas não de forma rotineira), sessões de treino de funcionários (abordar os temas dos: procedimentos, problemas de serviço, falhas no sistema, etc.).
3. Dedicar um mês a um tema relacionado com serviço a clientes e exigir aos funcionários maior atenção a esse tema (ex: comunicação, lidar com reclamações, escuta activa…)
4. Criar o diário de vida do ginásio (definir os itens a incluir).
5. Definir um local para expor todas as memórias do clube (fotos de momentos importantes e de eventos especiais, bem como de certas comemorações; os chamados “elementos culturais”).
6. Inscrever-se no próximo campeonato de remo indoor e aderir às actividades gratuitas dinamizadas pela Concept II.
7. Dinamizar um blogue na Internet onde os sócios apareçam com frequência. Aqui ficam 3 websites de ginásios considerados como bons exemplos ao nível da retenção e serviço:
   1. www.ghfc.com
   2. www.acac.com
   3. www.myfrancos.com
8. Criar um portfolio com o registo de todos os momentos importantes do clube, todas as datas comemoradas, todos os objectivos atingidos (divulgar alguns desses momentos no local de exposição do clube definido para o efeito).
9. Divulgar os recordes do ginásio (seja em termos de performance, longevidade, frequência, grandes feitos, etc.).
10. Realizar um curso de primeiros socorros para todos os funcionários do clube.
11. Incentivar todos os funcionários a frequentarem um programa de exercício regular.
12. Incentivar todos os funcionários a experimentarem TODAS as actividades e serviços do clube.
13. Simplificar todo o tipo de procedimentos do ginásio.
14. Assinalar dias/datas especiais do calendário (ver: http://civica.wordpress.com/datas-importantes/)
15. Editar uma newsletter mensal. Basta apenas uma folha (duas páginas) para começar.
16. Criar a equipa da diversão (um conjunto de funcionários, podendo ser rotativo ou não) para manter alegria e brincadeira todo o dia no clube, sem perder os princípios fundamentais de treino e sem “abandalhar” o sistema.
17. Acreditar nas pessoas (sejam funcionários ou clientes).
18. Ser diferente dos outros ginásios pela relação com os clientes e não apenas nos logotipos ou instalações.
19. Definir os seus próprios standards de serviço, de atendimento, de performance (definir o que é ser bom, o que é fazer bem no nosso clube).
20. Manter os sistemas de funcionamento simplificados. Os sistemas de controlo e todos os outros sistemas implantados no clube deverão ser flexíveis e muito simples.
21. Ser maior nem sempre é melhor: não confundir quota de mercado com lucro. Nem sempre o clube que tem mais sócios é o que factura mais. Nem sempre o clube que tem mais sócios é aquele que perdura no tempo.
22. Quando o sucesso é um facto, não se pode esquecer que há sempre detalhes para melhorar.
23. Concentre-se no desenvolvimento dos pontos fortes e no controlo dos pontos fracos.
24. Liderar através do exemplo.
25. Cumprir sempre as promessas pessoais e do clube perante os clientes.
26. Demonstrar interesse e preocupação para com as pessoas. É mais importante do que os conhecimentos técnicos que temos.
27. Praticar a escuta activa.
28. Contratar pessoas com sentido de humor.
29. Contratar pessoal pela atitude e não pelos skills (estes podem ser treinados e melhorados).
30. Tratar toda a gente com carinho e igual respeito; nunca se sabe com que se está a falar.
31. Acabar com a burocracia: terminar com as reuniões desnecessárias, minimizar o papel e simplificar a comunicação interna (entre funcionários) e externa (entre o clube e os potenciais clientes, entre o clube e os clientes, entre o clube e a comunidade, entre o clube e os media).
32. Antecipar situações inesperadas.
33. Ser flexível: ajustar procedimentos e regras para melhorar a relação com funcionários e clientes.
34. Lidar com pessoas, não com cargos que ocupam.
35. Actuar como se fosse o dono do ginásio.
36. Não actuar como uma vítima. Há sempre algo que podemos fazer para marcar a diferença.
37. Confiar nos outros. Isso dir-lhes-á que você é de confiança e eles actuarão em conformidade.
38. Valorizar os funcionários.
39. Dar mais responsabilidade às pessoas para desenvolverem os seus pontos fortes e para crescerem.
40. Traçar novos caminhos em vez de simplesmente imitar os outros.
41. Preparar as pessoas para tomarem decisões definindo claramente a cultura do clube, a visão e os valores (os seus e os do clube (por ex: se valoriza a saúde e funcionalidade, deverá evitar grandes apelos à estética e toda a gente deverá actuar em conformidade).
42. Alinhar os sistemas, políticas e práticas com os seus valores.
43. Medir, recompensar e reconhecer os funcionários que protegem e promovem a cultura (valores, rituais, mitos, crenças, memórias, símbolos, etc) da empresa.
44. Desenvolver um sincero interesse em cada membro da empresa (cada membro da família).
45. Criar um grupo responsável por promover e proteger a cultura organizacional do ginásio.
46. Tornar-se um contador de histórias para a sua empresa e para a sua família.
47. Utilize as celebrações para criar memórias.
48. Faça com que as celebrações reconheçam as coisas importantes, aquilo que valoriza.
49. Deixe que as celebrações ofereçam a oportunidade às pessoas de dizerem olá e adeus (dar as boas vindas aos novos que chegam e desejar boa sorte aos que partem para outro local). Isto aplica-se a funcionários e clientes.
50. Utilize as celebrações para construir relacionamentos interpessoais.

Mais Leituras

• Almeida, S. (1993). Cliente nunca mais, 7ª ed. Salvador: Casa da Qualidade.
• Almeida, S. (1995). Cliente eu não vivo sem você. Salvador: Casa da Qualidade.
• Carlaw, P. & Deming, V. K. (1999). The big book of customer service training games. New York: McGraw-Hill.
• Croce, P. (2004). Lead or get off the pot! New York: Fireside.
• Freiberg, K. & Freiberg, J. (1998). Nuts! Southwest Airlines’ Crazy Recipe for Business and Personal Success. New York: Broadway Books.
• Harris, J. (1996). Getting employees to fall in love with your company. New York : AMACOM.
• Lundin, S., Christensen, J., Paul, H. & Strand, P. (2004). Fish! Ou a arte de motivar. Lisboa: Presença.
• Michelli, J. (2008). The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company. New York: McGraw-Hill.
• Peters, T. (1999). The brand you50: fifty ways to transform yourself from an “employee” into a brand that shouts distinction, commitment, and passion! New York: Borzoi Book.
• Peters, T. (1999). The professional service firm50: fifty ways to transform your department into a professional service firm whose trademarks are passion and innovation! New York: Borzoi Book.
• Plummer, T. (1999). Making money in the fitness business. Los Angeles: Fitness Management Books.
• Plummer, T. (2003). The business of fitness: understanding the financial side of owning a fitness business. Monterey: Healthy Learning.
• Snow, D. (2008). Lessons from the Mouse: A Guide for Applying Disney World’s Secrets of Success to Your Organization, Your Career, and Life. DC Press.
• Spector, R. (2001). Lessons from the Nordstrom way. New York: John Wiley & Sons.