Personal training em ginásios low cost

Da mesma forma que os clientes de hóteis 5 estrelas são difíceis de fidelizar num hostel, vender personal training em ginásios lowcost de forma consistente é muito complicado, porque um serviço gourmet, um ato humano de excelência tem um custo de produção elevado, por isso não é para todos os bolsos.

Paulo Sena

O vestuário do personal trainer

We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.

The Ritz-Carlton Hotel Company MOTTO

Um bom instrutor de sala de musculação, não necessita ter uma roupa diferente para se identificar, porque a sua linguagem corporal pode facilmente denunciar que é o líder da sala. Foi assim durante muitos anos. Se alguém entra, o supervisor de sala (instrutor), dirige-se a essa pessoa. Até porque, se os procedimentos do ginásio forem adequados, as primeiras sessões de treino, serão por marcação e os clientes conhecerão o professor que lidera o espaço. Pessoas que chegam de novo, como fazemos em nossa casa, no nosso trabalho, logo as apresentamos aos presentes e o professor deve apresentá-las às outras pessoas que usam o ginásio nesse horário.

Mas, nós queremos mais do que comunicar de forma não verbal. Queremos dar uma imagem de profissionalismo também através da nossa indumentária, bem como dar a ideia que pertencemos a uma equipa.

Posso dizer que num dos ginásios onde coordenei atividades, consegui que os professores em sala (não estou ainda a falar de personal training) usassem sapatilhas, calções e polos de uma marca famosa que equipa tenistas, o que dava uma imagem de grande qualidade e mudava claramente o estado de qualquer professor de educação física que vinha da escola, ou do treinador de futebol que vinha trabalhar em part-time. Se o personal training é um serviço gourmet, o mais caro do ginásio, então o standard, poderá ser mais elevado ainda do que o deste exemplo. Mas como considero que na atualidade, a maioria dos locais faz no serviço de personal training menos do que faziam há uns anos atrás com todos os clientes sem terem de pagar personal training… Acho que podemos recuperar algumas ações e adicionar outros cuidados.

Por vezes, se trabalhamos business to business, a empresa (ginásio) para quem trabalhamos, impõe uma certa forma de vestir. Devo dizer que me agrada pouco a forma desplicente como esse aspecto é tratado no personal training de vários locais onde pagamos mais de 40 euros por um treino personalizado. Por isso deixo algumas indicações que considero pertinentes se desejarem adicionar valor ao vosso serviço.

Roupa

  1. A roupa deve facilitar a execução de exercícios.
  2. A roupa deverá ter um aspecto limpo e profissional.
  3. A roupa não deverá intimidar os clientes.
  4. A roupa deverá estar próxima dos padrões da moda, mas sempre refletindo o nosso jeito de ser, o nosso estilo. Usando a palavra da moda: a nossa identidade.

Supostamente, o serviço de personal training é o mais caro que se vende num ginásio. É algo gourmet, é um serviço cinco estrelas. Como se vestem os profissionais de um hotel 5 estrelas?

A roupa do PT deverá transparecer qualidade, mas nunca ser transparente 🙂 A roupa de qualidade mantém bom aspecto após muitas lavagens.

Acho que nem era preciso abordar o tema das sapatilhas, pois vejo frequentemente as pessoas investirem 150 euros ou mais no calçado e daí para cima resolverem o problema com 10 euros. Mas o fundamental das sapatilhas é serem somente utilizadas dentro do ginásio para o serviço de PT, mantendo um aspecto novo e limpo.

Como a roupa faz parte da comunicação e vendemos atos humanos, é importante orçamentar isso no plano de negócios e plano de marketing, sendo considerada também uma ferramenta do PT. A roupa é parte integrante do serviço.

Roupas demasiado largas ou demasiado justas, roupas que exibam partes do corpo, por muito atraentes que sejam para uns, vão causar inveja noutros e afastar muito mais clientes do que aquilo que pensamos. Se és homem e atrais mulheres com os teus braços, afastas muitas mais. Se atrais homens com os teus glúteos a transbordar de uns calções, com as tuas leggings transparentes e que abraçam as nádegas… Recorda que tem esposas, namoradas e possíveis clientes a fugir de ti. Algo neutro e sóbrio é melhor solução. Se tens confiança no teu corpo, guarda-o para a intimidade.

Cuidado com roupas controversas, devido a mensagens escritas, grandes logos, imagens agressivas, associações a clubes de futebol, a ideias polémicas, etc.

Procurem ter sempre roupa extra de substituição. Algum problema com nódoas, cheiros, situações imprevistas e no caso de trabalharmos muitas horas, convém ter a possibilidade de substituir algumas peças de vestuário. Nesse sentido, aproveito para referir que uma pequena toalha por cliente, faz parte da indumentária, para quando tivermos de tocar de forma prolongada o aluno. Uma por cada cliente! Nunca uma por dia, manhã ou tarde 🙂

O look

Antes de entrar em palco, o cabelo cortado, cuidado e limpo, a barba aparada, como se fossemos ser filmados ou fotografados.

Depois temos o sentido do olfato. Beber água frequentemente e usar algum tipo de rebuçado refrescante, podem ser boa solução para o hálito. Os dentes limpos também podem atrair ou afastar pessoas. Nada de chicletes, porque os clientes também não treinam com nada na boca, pois isso impede uma boa ventilação. O desodorizante estará sempre no seu lugar. Aqui dou uma dica: usem roupas de algodão porque irão dar menos problemas com a transpiração. Verifiquem regularmente e perguntem aos colegas pelo vosso “aroma” e aspecto geral.

Por falar em aroma… Estão todos a pensar em perfumes. Cuidado! Aromas fortes incomodam quem não gosta, atraem o que não queremos e sobretudo podem transferir-se para as outras pessoas, criando situações desagradáveis, pois podemos perceber que estiveram em algum local ou com alguma pessoa. Recordam-se dos cafés com fumo? Como eu adorava as esplanadas nos anos 90 🙂

As unhas limpas e de um tamanho que não cause danos é sempre de agradecer. São as extremidades dos nossos membros, ficam muito descobertas e tocam frequentemente as pessoas. Todos conhecemos gente que adora mãos e logo repara nelas 🙂

Resumindo: aspecto simples, modesto e profissional, porque marketing é tudo aquilo que fazemos para criar uma relação comercial com alguém.

Recomendo que frequentem serviços 5 estrelas, serviços de qualidade para absorverem esse tipo de energia, subir os standards e perceberem melhor a importância que todo o tipo de detalhes tem nos atos humanos 5 estrelas, onde o nosso visual tem um impacto muito importante.

Serviço – Pessoas – Formação: uma perspectiva de 20 anos de ginásios

“Customer service is now for things that go wrong… your standards are way too low!” “Where,” Seth asked, “is the box where you check to pay more. I’ll pay more and you’ll be nice to me? Where is that??”

Seth Godin

Nos ginásios, vendemos aulas de grupo diversas: natação e actividades no meio aquático, musculação, treino personalizado, massagens, etc. Vendemos actos humanos! Chamamos-lhe serviços, que se caracterizam por serem intangíveis, por serem produzidos e consumidos no mesmo momento, que não podem ser transportados ou armazenados. São serviços pessoais, por vezes categorizados junto dos barbeiros, cabeleireiros, esteticistas, funerais, casamentos, fotógrafos, alfaiates e modistas. Mas têm uma característica importante: um forte componente social.

Apelam portanto à necessidade dos seus profissionais terem boas competências relacionais para além das técnicas, a fim de conseguirem transformar indivíduos sedentários em pessoas activas capazes de incorporar a actividade física nas suas vidas.

Se vendemos actos humanos, a participação dos recursos humanos é muito intensiva nos processos de produção desses serviços, fazendo com que o comportamento dos funcionários influencie fortemente o resultado final e a percepção que os clientes têm do serviço.  E como o comportamento varia consideravelmente, faz com que as aulas variem e estejam muito dependentes do indivíduo que as lidera. Ou seja, tudo aquilo que o funcionário faz, a forma como se veste, como comunica é marketing, é uma forma de criar uma relação comercial, uma vontade do cliente se manter ou não como cliente.

As cadeias de ginásios associaram-se a algumas marcas na tentativa de transformar serviços em produtos. Padronizar actos humanos devido às necessidades do negócio de replicação de unidades de fitness. Assim, surgiram grandes desenvolvimentos tecnológicos nos equipamentos de fitness, nomeadamente nos painéis das máquinas cardiovasculares com programas pré-definidos de forma a minimizar a intervenção humana. Aumentaram ainda os sistemas de dissociação cognitiva presentes nesse tipo de equipamentos, como a televisão, a possibilidade de escolha áudio e mesmo o acesso à internet. Foi com a enorme necessidade de padronizar os actos humanos que se limitaram os exercícios, os gestos e movimentos, quer por parte dos alunos, quer por parte de quem deveria ministrar as aulas, mas que se limita a executar um conjunto bem definido de tarefas. Surgiram assim marcas registadas de aulas de grupo .

Nos health clubs permanecem problemas antigos, como o enorme número de funcionários em regime de part-time, a falta de formação desses funcionários, uma abordagem pouco profissional em termos de gestão, uma falta de procedimentos operacionais, uma abordagem ao negócio como se não fosse um negócio de prestação de serviços e uma grande flutuação de funcionários (IHRSA Institute, 2000).

Os nossos instrutores deixaram de ensinar e passaram a representar.

Mike Chaet

Durante algum tempo, as universidades estavam essencialmente orientadas para formar profissionais vocacionados para o ensino escolar e para a competição. Ignoraram a área chamada de recreação e lazer e não assumiram a formação de profissionais de fitness. Assim, abriram espaço para a iniciativa privada, para as empresas como a CEFAD, a Promofitness, CEF, etc.

Identifiquei ao longo destes anos o perfil de vários tipos de profissionais de musculação:

  • GM – Guarda de Máquinas
  • CR – Contador de Repetições
  • FI – Fomentador de Intimidades
  • AM – Actina e Miosina
  • R – Recepcionista (recentemente criado pela nova indústria do fitness)

Alguns destes profissionais evoluem na sequência anteriormente apresentada. Provavelmente necessitamos de um cruzamento entre todos estes tipos de profissionais para conseguirmos um supervisor de sala de musculação mais completo e equilibrado. Na nossa perspectiva, um bom professor necessita (ver 21 características de um bom personal trainer):

  1. Paixão por aquilo que faz
  2. Atitude positiva em relação ao seu trabalho
  3. Utiliza ferramentas simples com mestria
  4. Lidera através do exemplo
  5. Persistente
  6. Fanático por desenvolvimento pessoal
  7. Sabe colocar-se no lugar dos seus alunos
  8. Coloca as pessoas acima de tudo (metodologias, equipamentos… regras…)
  9. Tem sempre uma visão daquilo que quer
  10. Conhecimentos técnicos
  11. Equilíbrio ideal-real
  12. Vai criando a sua própria metodologia de treino
  13. Centra o seu trabalho no aluno
  14. Curioso
  15. Integridade
  16. Não abdica dos princípios de treino
  17. Capacidade de adaptação e flexibilidade
  18. Sabe escutar e cuida da proxémica
  19. Humilde
  20. É um educador!
  21. Dá sempre o seu melhor!

No mercado da formação de profissionais de fitness, deparamo-nos com ginásios que realizam formação interna (muito poucos), mas a grande maioria recorre a empresas externas, envia os seus profissionais a centros de formação. No entanto, o mais comum é que sejam os profissionais do fitness a realizar cursos e formação por iniciativa própria, sem apoio nem incentivo por parte dos seus patrões.

Os centros de formação apresentam cursos de carácter generalista onde se abordam várias temáticas (exemplo: curso de instrutores da Promofitness) e cursos mais específicos das grandes áreas de intervenção: meio aquático, musculação, aulas de grupo e treino personalizado.

Durante algum tempo, as Universidades com cursos dedicados à actividade física e desporto, não reconheciam o fenómeno do fitness, a actividade física realizada em ginásios privados, por isso formavam profissionais para o limitado mercado da alta-competição e para o ensino da educação física escolar. Nos últimos dez anos, têm vindo a modificar a sua estratégia, quer através de pós-graduações, quer pela inclusão de conteúdos algo relacionados com as actividades de ginásio, bem como pela crescente colaboração em estágios e eventos realizados nesta indústria do fitness. As grandes cadeias realizam também formação externa que qualquer indivíduo pode frequentar. Depois temos as várias empresas privadas já mencionadas e organizações nacionais e internacionais que fornecem essencialmente ao mercado certificações, das quais se destacam as mundialmente reconhecidas do American College of Sports Medicine, da National Strength and Conditioning Association e do American Council on Exercise. Estas organizações nas suas tendências para 2010 salientam a importância de obter credenciais profissionais adequadas e para a necessidade que o mercado do fitness tem de profissionais experientes e com formação.

Alguns ginásios reclamam que os professores levam os seus alunos embora porque criaram um grupo do qual são líderes, criaram uma tribo da qual são chefes. Por isso, quando por alguma razão têm de abandonar o ginásio onde trabalham, sobem a probabilidade de levar o seu grupo de alunos consigo.

Mas, estes ginásios treinam os seus professores? Preocupam-se com o desenvolvimento dos seus funcionários? O desenvolvimento de um funcionário num ginásio, deverá passar, entre outras coisas, por aspectos como:

  • Serviço a clientes
  • Sombras aos funcionários mais experientes
  • Formação contínua
  • Desenvolvimento pessoal
  • Treino de procedimentos
  • Integração na equipa de trabalho
  • Imagem
  • Instalações e equipamentos
  • Procedimentos de segurança

A formação tem de integrar os aspectos multifactoriais nos cursos técnicos específicos de musculação, hidro, etc. O marketing, a comunicação, a modificação de comportamentos, a motivação e outros aspectos importantes na intervenção em ginásios, têm de estar presentes no ensino de todas as técnicas específicas das várias actividades, quer ao nível do saber-fazer, quer ao nível do saber-estar, quer ao nível do saber-ensinar.

Salienta-se também a importância de centrar os conteúdos dos cursos de formação em grandes princípios e não em receitas e programas pré-definidos, a fim de não retirar a componente criativa dos seres humanos (treinadores/professores) que estão em contacto directo com os outros seres humanos (alunos/clientes). A grande preocupação por padronizar actos humanos, por parte das grandes cadeias de ginásios tem tido um impacto forte nos conteúdos dos cursos de formação. Mas não nos podemos esquecer que os pequenos e médios ginásios representam mais de 90% do mercado e têm outras necessidades ao nível de formação profissional.

A relação sócio-funcionários é um dos factores mais importantes para a retenção de sócios nos ginásios. Mas… quantas interacções temos com os nossos clientes? Que temos feito para aumentar a qualidade dessas interacções? Numa sala de musculação, com 30 clientes e um professor que procure dar um minuto de atenção a cada cliente, acabará no final por conseguir 2 interacções com esse grupo de pessoas durante uma hora. Mas para tal, terá de se esforçar por conseguir esse objectivo, e deverá estar liberto nessa hora de funções como a elaboração de programas de treino ou triagem de alunos. Terá ainda de gerir bem o seu tempo para conseguir efectuar um bom “carrocel” de interacções (distribuir um pouco de atenção a toda a gente). Para tal, necessita de boas competências relacionais, de comunicação e empatia.

Treinei em 8 países diferentes em mais de 50 ginásios diferentes, fora as centenas que visitei e alguns locais de estágio. Frequento ginásios desde 1988 e sou formador há pelo menos 15 anos de cursos generalistas e específicos de curta e longa duração nas áreas de marketing, gestão de ginásios, musculação e treino personalizado. Desenvolvi várias equipas de trabalho e profissionais individuais. E a minha percepção global da actuação dos profissionais portugueses é boa. No entanto, falta uma perspectiva mais centrada nos clientes, algumas técnicas de gestão que permitam distribuir mais atenção pelos clientes, mais ambição, maior produtividade no tempo de trabalho, mas… Talvez a grande diferença esteja na comunicação, no trabalho em equipa e na existência de uma metodologia de trabalho própria. Para isso necessitamos líderes, bons líderes para esses profissionais. Infelizmente, a indústria portuguesa tem contratado mais gestores do que líderes. A formação poderá ajudar, uma intervenção para alterar processos com uma abordagem tipo “coaching” poderá fazer grandes mudanças de melhoria, mas a atitude dos profissionais e sobretudo dos seus líderes terá de mudar sem nunca deixar de centrar toda a sua acção no cliente. Será com uma perspectiva de marketing (centrada nas necessidades do cliente) e não de vendas (centrada nas nossas necessidades), será com uma abordagem mais forte ao nível das relações públicas (acções indirectas para conseguir que os outros digam que somos bons) e menos intensa na publicidade (dizer que somos bons) que poderemos captar e manter mais pessoas para os nossos ginásios.